TOP

Διαχείριση Παραπόνων

Η αξιόπιστη εξυπηρέτηση πελατών, αποτελεί ένα από τα πλεονεκτήματα των εταιρειών και έναν τομέα ισχυρής επιχειρηματικής προτεραιότητας. Όλα τα Τηλεφωνικά Κέντρα Εξυπηρέτησης του OTE και της COSMOTE, καθώς και 113 καταστήματα του ΟΤΕ, καθώς και σε όλα τακαταστήματα της COSMOTE, είναι πιστοποιημένα σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2008 για τη διαχείριση ποιότητας.

Μέχρι πρόσφατα, ο OTE και η COSMOTE χρησιμοποιούσαν διαφορετικά Συστήματα Διαχείρισης Παραπόνων. Το 2012, αναπτύχθηκε και εφαρμόστηκε ένα νέο κεντρικό σύστημα διαχείρισης των παραπόνων. Εφαρμόστηκε μια νέα πολιτική πίστωσης - χρέωσης για την αντιμετώπιση των παραπόνων, στο πλαίσιο της οποίας όλες οι χρεωστικές συναλλαγές πραγματοποιούνται από την ομάδα διαχείρισης παραπόνων. Επίσης, όλα τα Κέντρα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης του OTE, υιοθέτησαν ένα νέο σύστημα πληροφορικής για την καταγραφή και την καταμέτρηση της επικοινωνίας με τους πελάτες – τα προφορικά παράπονα. Στα τέλη του 2012, ξεκίνησε ένα έργο (το οποίο θα ολοκληρωθεί το 2013) για την εγκατάσταση ενός νέου συστήματος πληροφορικής στον OTE, ίδιου με αυτό της COSMOTE. Με αυτή την κίνηση, οι εταιρείες στοχεύουν να καλύψουν όλα τα σημεία επαφής των πελατών στα οποία καταγράφονται αιτήματα, συμπεριλαμβανομένων των καταστημάτων του OTE και της COSMOTE, καθώς και των Τηλεφωνικών Κέντρων Εξυπηρέτησης.

Βασικά χαρακτηριστικά του συστήματος είναι, η ενιαία καταχώρηση και η κεντρική παρακολούθηση, η τακτική υποβολή αναφορών και ανασκοπήσεων, η διασφάλιση ποιότητας, η συλλογή στοιχείων και η επικοινωνία με τα αρμόδια τμήματα για την πραγματοποίηση προληπτικών ή διορθωτικών ενεργειών σε τομείς όπως: η επίλυση προβλημάτων από την πρώτη κλήση, υπηρεσίες προσαρμοσμένες στις προσωπικές ανάγκες και στο προφίλ του εκάστοτε πελάτη, ευέλικτες πελατοκεντρικές διαδικασίες, πρόβλεψη των αναγκών του πελάτη που ξεπερνούν τις προσδοκίες του, μετατροπή των λόγων της δυσαρέσκειας σε ευκαιρίες βελτίωσης.

*Ο Κώδικας Δεοντολογίας της Εθνικής Ρυθμιστικής Αρχής ορίζει το όριο των 20 ημερών