Διαχείριση παραπόνων

Διαχείριση παραπόνων

Ανταποκρινόμενοι στα μηνύματα και στις ανάγκες των πελατών με συνέπεια και αξιοπιστία, ο ΟΤΕ καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια για την άμεση αντιμετώπιση των παραπόνων και την αποφυγή οποιασδήποτε δυσαρέσκειας απο τους πελάτες του, με στόχο την καλύτερη εξυπηρέτησή τους. Για το λόγο αυτό, ο ΟΤΕ ήδη από το 2008, λειτουργεί το Πληροφοριακό Σύστημα «Διαχείρισης Παραπόνων Πελατών» (Complaints Management System), καλύπτοντας σημεία καταγραφής αιτημάτων (όπως OTESHOP, «134» στη Θεσσαλονίκη, το Συγκρότημα Υποστήριξης Πελατών στις Τηλεπ. Περιφέρειες και επιτελικές υπηρεσίες) και παρέχοντας αξιοποιήσιμα στατιστικά στοιχεία. Η πλειοψηφία των παραπόνων που έγιναν το 2010 αφορούσε:

  • Ενεργοποίηση προϊόντων / υπηρεσιών (π.χ. σε πόσες μέρες θα λειτουργήσει η τηλεφωνική γραμμή, πότε θα συνδεθεί το διαδίκτυο, κλπ)
  • Διευκρινίσεις σε λογαριασμούς (π.χ. μη κατανόηση χρεώσεων)
  • Τεχνικά Θέματα (π.χ. γιατί διακόπτεται η σύνδεσή μου στο internet, γιατί το router δεν πιάνει μεγαλύτερες ταχύτητες, κλπ)

Η διαχείριση όλων των παραπόνων έγινε με γνώμονα την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών και ο μέσος όρος των έγγραφων παραπόνων που απαντήθηκαν εντός 20 ημερών, για το 2010, ήταν 90% , ενώ η πλειοψηφία των προφορικών παραπόνων επιλύθηκε εντός 2 ημερών.

Έτος Σύνολο Παραπόνων % Παραπόνων που επιλύθηκαν εντός 20 ημερών
2008 147.731 91%
2009 132.399 92%
2010 135.746 90%

Ακόμα, το Τμήμα Φωνητικών Πυλών & Διαλογικών Υπηρεσιών της Δ/νση Υπηρεσιών Οικιακών Πελατών, κρατά στοιχεία περιπτώσεων μη συμμόρφωσης της υπηρεσίας αναφορικά με την εξυπηρέτηση πελατών. Σύμφωνα με αυτά, έχουν καταγραφεί, στο έτος 2010, περιπτώσεις για τις οποίες χρειάστηκε να γίνουν διαδικασίες διαχείρισης λόγω μη συμμόρφωσης.

Πιο συγκεκριμένα, τα περιστατικά αφορούσαν σε:

  • 6 περιπτώσεις αιτημάτων Μονάδων Υγείας (πελατών μας) για παροχή στοιχείων και πληροφοριών αναφορικά με τη σύναψη ραντεβού πολιτών
  • 2 περιπτώσεις διαχείρισης σφαλμάτων λειτουργίας της εφαρμογής λόγω διασύνδεσης
  • 3 περιπτώσεις διαχείρισης σφαλμάτων της εφαρμογής, οφειλόμενων στην αναβάθμιση της εφαρμογής
  • 4 περιπτώσεις διαχείρισης παραπόνων πολιτών και ενημέρωσής τους αναφορικά με τη λειτουργία του IVR (αυτόματο σύστημα σύναψης ραντεβού της Φωνητικής Πύλης)