Βαρόμετρο Πιστότητας - Ικανοποίησης πελατών

Βαρόμετρο Πιστότητας - Ικανοποίησης πελατών

Το  έργο «ΒΑΡΟΜΕΤΡΟ ΠΙΣΤΟΤΗΤΑΣ-ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ  ΠΕΛΑΤΩΝ», που υλοποιείται από τον ΟΤΕ εδώ και 5 χρόνια,  αφορά το σχεδιασμό, την ανάπτυξη και την εφαρμογή ενός συστήματος μέτρησης της συνολικής εμπειρίας και πιστότητας της πελατειακής βάσης του ΟΤΕ και παρέχει στην εταιρία ένα ακόμα εργαλείο σε θέματα στρατηγικού σχεδιασμού.

Η έρευνα περιλαμβάνει μετρήσεις, ποσοτικές ή ποιοτικές, για τους οικιακούς, επιχειρησιακούς και εταιρικούς πελάτες καθώς και τις έρευνες των «ειδικών κοινών»: «11888» (πληροφορίες καταλόγου), «134» (κέντρο τηλ/κής εξυπηρέτησης), «121» (κέντρο αναγγελίας βλαβών) καθώς και των τηλεπικοινωνιακών παρόχων.

Γενικότερα ευρήματα

Το 2010, περίπου 12.000 πελάτες από όλες τις κατηγορίες (οικιακοί, επιχειρησιακοί, εταιρικοί, πάροχοι, ειδικά κοινά) συμμετείχαν στην έρευνα. Τα βασικά ευρήματα, όσον αφορά στην εταιρία γενικότερα, επικεντρώθηκαν κυρίως σε θέματα εξυπηρέτησης πελατών, τιμών/προϊόντων και εικόνας της εταιρίας. Οι πελάτες εστιάζουν τις απαιτήσεις κυρίως:

  • Στην ανάγκη προώθησης συνδυαστικών «πακέτων υπηρεσιών» (double, triple, quadrant play, κλπ)
  • Στην ανάγκη δημιουργίας νέων προϊόντων, με καλύτερη σχέση τιμής-προϊόντος (value for money) 
  • Στην ενίσχυση της εικόνας της εταιρίας μέσω καινοτόμων ενεργειών διαφοροποίησης από τους ανταγωνιστές και εκμοντερνισμού, με στόχο την προσέλκυση πιο δυναμικών, ενεργητικών κοινών
  • Στη βελτίωση της πελατοκεντρικής προσέγγισης της εταιρίας, εστιάζοντας στον επαγγελματισμό των εργαζομένων, τη βελτίωση του χρόνου αποκατάστασης των βλαβών και της διαδικασίας παρακολούθησής τους.    

Ευρήματα για την Εταιρική Υπευθυνότητα

Αναφορικά με την Εταιρική Υπευθυνότητα, κατηγορία η οποία εξετάζεται αυτόνομα στην έρευνα, τα κύρια ευρήματα της ποσοτικής μέτρησης* για το 2010 είναι :

*Στα αναφερόμενα ποσοστά περιλαμβάνονται οι απαντήσεις «πολύ» και «αρκετά» σημαντικό

Οικιακοί Πελάτες

  • Για το 68% συνεχίζει να είναι σημαντική η υλοποίηση προγραμμάτων Εταιρικής Υπευθυνότητας, ως παράγοντα για την εικόνα του ΟΤΕ
  • Προσδοκούν περισσότερα από τον ΟΤΕ σε θέματα προστασίας του περιβάλλοντος (37%) και παροχής υπηρεσιών προς τις ευπαθείς κοινωνικές ομάδες (23%)
  • Η κινητοποίηση για αγορά προϊόντων/υπηρεσιών, λόγω του έργου Εταιρικής Υπευθυνότητας του ΟΤΕ, είναι 61%
  • Η πλειοψηφία προτιμά να ενημερώνεται για τα προγράμματα Εταιρικής Υπευθυνότητας μέσω των ΜΜΕ και από τις διαφημιστικές καμπάνιες
  • Ο ΟΤΕ είναι «ηθική εταιρία», με ενδιαφέρουσες και κατανοητές διαφημίσεις, σχετικά με θέματα Εταιρικής Υπευθυνότητας

Επιχειρησιακοί Πελάτες

  • Το 75% των επιχειρησιακών πελατών θεωρεί σημαντική την υλοποίηση προγραμμάτων Εταιρικής Υπευθυνότητας, ως παράγοντα για την εικόνα του ΟΤΕ
  • Οι δράσεις Εταιρικής Υπευθυνότητας που υλοποιεί ο ΟΤΕ είναι σημαντικές για την πρόθεση αγοράς προϊόντων της εταιρίας για το 64%
  • Υπάρχει ανοδική τάση και ενδιαφέρον των πελατών στην επιλογή προγραμμάτων προς Ευπαθείς Κοινωνικές Ομάδες (από 17% ανήλθε σε 24%)
  • Προτιμούν να ενημερώνονται για τις δράσεις Εταιρικής Υπευθυνότητας του ΟΤΕ μέσα από τα ΜΜΕ και τις διαφημιστικές καμπάνιες.

SMB’s Πελάτες

  • Σε ένα ποσοστό 63% δεν γνωρίζουν τα προγράμματα Εταιρικής Υπευθυνότητας του ΟΤΕ
  • Πιστεύουν ότι τα προγράμματα Εταιρικής Υπευθυνότητας συμβάλλουν στη εικόνα του ΟΤΕ και θα συνέβαλε στην πρόθεσή τους να προβούν σε αγορά προϊόντων και υπηρεσιών
  • Πιστεύουν ότι είναι σημαντικό οι εταιρίες να επενδύουν σε προγράμματα για Ευπαθείς Κοινωνικές Ομάδες.

Εταιρικοί Πελάτες

  • Ποσοστό 60% θεωρεί ότι η Εταιρική Υπευθυνότητα είναι σημαντική για την εικόνα της εταιρίας
  • Δίνουν μεγαλύτερη βαρύτητα στα προγράμματα σχετικά με την προστασία του περιβάλλοντος, σε ποσοστό 46%
  • Προτιμούν να μαθαίνουν για την Εταιρική Υπευθυνότητα από τα εταιρικά φυλλάδια και από τον ετήσιο απολογισμό.  
  • Μόνο το 20% θεωρεί την ύπαρξη προγραμμάτων Εταιρικής Υπευθυνότητας σημαντικό παράγοντα για την πρόθεση αγοράς προϊόντων της εταιρίας

Κοινή Παρατήρηση

Το πρόγραμμα Εταιρικής Υπευθυνότητας που εφαρμόζει ο ΟΤΕ επηρεάζει σημαντικά τη διαμόρφωση άποψης όλων των πελατών για την εταιρία:

  • 68% των «Οικιακών Πελατών»
  • 75% των «Επιχειρησιακών Πελατών»
  • 60% των «Εταιρικών Πελατών»

Παρατηρείται ότι η ύπαρξη προγράμματος Εταιρικής Υπευθυνότητας επηρεάζει ως προς την αγορά προϊόντων, ενώ καταγράφεται μία τάση για μετατόπιση του ενδιαφέροντος από το περιβάλλον στις ευπαθείς κοινωνικές ομάδες.

Προϊόντα-Υπηρεσίες για ειδικές ομάδες

O ΟΤΕ, σεβόμενος τις ανάγκες όλων των πολιτών, έχει αναπτύξει μια σειρά προγραμμάτων που απευθύνονται σε ειδικές ομάδες πληθυσμού:

Συγκεκριμένα:

Προϊόν Περιγραφή
Δωρεάν ADSL σε αριστούχους φοιτητές Για έκτη συνεχόμενη χρονιά (2010) ο ΟΤΕ προσέφερε δωρεάν Conn-x σε αριστούχους προπτυχιακούς και μεταπτυχιακούς φοιτητές. Ειδικότερα, ο ΟΤΕ προσφέρει χωρίς χρέωση στους πέντε πρώτους εισαχθέντες σε κάθε τμήμα για το τρέχον έτος και στους πέντε πρώτους φοιτητές κάθε τμήματος κάθε έτους ή εξαμήνου φοίτησης που αρίστευσαν κατά το ακαδημαϊκό έτος 2009-2010
Conn-x φοιτητικό O ΟΤΕ δίνει σε όλους τους φοιτητές τη δυνατότητα να αποκτήσουν ευρυζωνική σύνδεση στο διαδίκτυο, μέσω ADSL πρόσβασης, σε ελκυστικές τιμές. Το 2010, χρήση του δικαιώματος αυτού έκαναν 14.462 φοιτητές (έναντι 979 το 2009), σύμφωνα με τις προδιαγραφές της Δράσης «Δίοδος»
Τηλεβοήθεια H υπηρεσία «Άμεση Ειδοποίηση», έχει ως αγορά στόχο τα άτομα που η φυσική τους κατάσταση χρήζει βοήθειας και συνεχούς παρακολούθησης (ηλικιωμένοι, άτομα με ειδικές ανάγκες, κλπ), και έχει έως σήμερα πάνω από 1.000 πελάτες συνδρομητές
Τηλεργασία Δίνει τη δυνατότητα στους χρήστες (απομακρυσμένων περιοχών, ΑμεΑ κτλ) να αλληλεπιδρούν σε πραγματικό χρόνο, με δεδομένα ήχο-εικόνα, δημιουργώντας ένα σύγχρονο περιβάλλον τηλε-συνεργασίας στους χώρους εργασίας τους, που μπορεί να είναι το σπίτι τους.
Τηλεϊατρική μέσω Τηλεδιάσκεψης Η υπηρεσία εφαρμόζεται σε Κέντρα Ψυχικής Υγείας όπως π.χ. η ΚΛΙΜΑΚΑ, μέσω διασύνδεσης Κέντρων Απεξάρτησης, που βρίσκονται σε νησιά, με το εξειδικευμένο προσωπικό της ΚΛΙΜΑΚΑΣ στην Αθήνα. Η εφαρμογή λειτουργεί επίσης, πιλοτικά στο ΕΚΑΒ, διασυνδέοντας νησιά (Κέντρα Υγείας Τήνου και Σάμου) με το ΕΚΑΒ στην Ελευσίνα, με στόχο την ανταλλαγή απόψεων μεταξύ εξειδικευμένου προσωπικού και αγροτικών ιατρών.
Τηλεφωνικό Κέντρο Εξυπηρέτησης Κωφών Το τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης κωφών 18855 εξυπηρετεί άτομα με προβλήματα ακοής μέσω ειδικών συσκευών για βαρήκοους. Η χρέωση για κλήσεις από σταθερά τηλέφωνα ΟΤΕ, από όλη την Ελλάδα προς τον αριθμό 18855 είναι αστική χρονοχρέωση.

Παροχή Εκπτώσεων σε ΑμεΑ

ΤΥΦΛΟΙ 8.357 28%
ΚΙΝΗΤΙΚΑ ΑΝΑΠΗΡΟΙ 11.490 39%
ΝΕΦΡΟΠΑΘΕΙΣ 9.157 31%
ΑΝΑΠΗΡΟΙ >67% 499 2%
ΑΤΟΜΑ ΜΕ ΑΛΛΟΥ ΕΙΔΟΥΣ ΑΝΑΠΗΡΙΕΣ 114 0,3%

Λοιπές καινοτόμες υπηρεσίες:

  • Γραμμή για την Υγεία-1535

Το 2010 η γραμμή δέχτηκε 3.400.000 κλήσεις, εκ των οποίων 2.121.000 κατέληξαν σε ραντεβού. Η Γραμμή για την Υγεία, δίνει τη δυνατότητα στο χρήστη να κλείνει ραντεβού αυτόματα μέσω του τηλεφώνου, χρησιμοποιώντας το πιο φυσικό μέσο επικοινωνίας, τη φωνή του. Η εξυπηρέτηση αυτή πραγματοποιείται με τη χρήση τεχνολογίας Αναγνώρισης Ομιλίας και το σύστημα είναι διασυνδεδεμένο με Τηλεφωνικό Κέντρο Εξυπηρέτησης για τη διεκπεραίωση συναλλαγών στην περίπτωση που ο χρήστης δεν μπορεί να εξυπηρετηθεί από το αυτόματο σύστημα. Η γραμμή, η οποία καλείται πανελλαδικά με αστική χρονοχρέωση λειτουργεί όλο το 24ωρο

Το 2010 το portal υγείας ΟΤΕ δέχτηκε 31.155 επισκέψεις (hits). Μέσω του portal, δίνεται η δυνατότητα:

  • παροχής πληροφοριών με εξειδίκευση σε θέματα υγείας
  • ανάρτησης καταλόγων επαγγελματιών υγείας
  • καταχώρησης συνοπτικού βιογραφικού και λοιπών πληροφοριών των επαγγελματιών υγείας
  • διασύνδεσης με διεθνείς ιστοσελίδες υγείας & διεθνείς ιατρικές βάσεις δεδομένων
  • δημοσίευσης δημοσιογραφικών άρθρων υγείας
  • ενημέρωσης για τα τεχνολογικά επιτεύγματα και τη συμβολή τους στον ιατρικό τομέα
  • προβολής συναφών υπηρεσιών όπως η φωνητική πύλη «ΓΡΑΜΜΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΥΓΕΙΑ-1535», η υπηρεσία Τηλεβοήθειας, «ΟΤΕALERT».
  • Γραμμή «112»

Αριθμός που μπορεί να καλεί κάποιος δωρεάν, σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης σε όλες τις χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης, από σταθερό ή κινητό τηλέφωνο. Το 112 δεν υποκαθιστά τους υφιστάμενους εθνικούς αριθμούς έκτακτης ανάγκης, αλλά στις περισσότερες χώρες λειτουργεί παράλληλα με αυτούς.

Περισσότερες πληροφορίες είναι διαθέσιμες στο: http://oteshop.ote.gr/portal/page/portal/OTESHOP/MainPageOTESHOP

Στα αναφερόμενα ποσοστά περιλαμβάνονται οι απαντήσεις «πολύ» και «αρκετά» σημαντικό