| Διαθεσιµότητα υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών (H01) | ||
|---|---|---|
| Υπηρεσία | Τηλεφωνική Γραµµή | Ωράριο Λειτουργίας |
| Εξυπηρέτηση Πελατών Συµβολαίου (λήψη παραγγελιών, βλαβοληψία, παροχή πληροφοριών βοήθειας) |
Τηλέφωνο: 1212 από κινητό Cosmote (13838 από σταθερό) |
Δευτέρα – Κυριακή & αργίες: 00:00 – 24:00 |
| Fax: 210-2511004 | Δευτέρα – Κυριακή & αργίες: 07:00 – 23:00 | |
| Email: customercare@cosmote.gr | Δευτέρα – Παρασκευή: 09:00 – 17:00 | |
| Εξυπηρέτηση Εταιρικών Πελατών
Συµβολαίου (λήψη παραγγελιών, βλαβοληψία, παροχή πληροφοριών/ βοήθειας) |
Τηλέφωνο: 1200 | Δευτέρα – Κυριακή & αργίες: 00:00 – 24:00 |
| Fax : 210-2511412 | Δευτέρα – Κυριακή & αργίες: 07:00 – 23:00 | |
| Email: customercare@cosmote.gr | Δευτέρα – Παρασκευή: 09:00 – 17:00 | |
| Εξυπηρέτηση Πελατών
Καρτοκινητής (What's up, COSMOΚΑΡΤΑ, ΚαρτοΣυµβόλαιο) (λήψη παραγγελιών, βλαβοληψία, παροχή πληροφοριών/ βοήθειας) |
Τηλέφωνο: 1313 | Δευτέρα – Κυριακή & αργίες: 00:00 – 24:00 |
| Fax 210-2586446 | Δευτέρα – Κυριακή & αργίες: 07:00 – 23:00 | |
| Email: customercare@cosmote.gr | Δευτέρα – Παρασκευή: 09:00 – 17:00 | |
| Εξυπηρέτηση Ευρυζωνικών Υπηρεσιών (ADSL)
(παροχή πληροφοριών) |
Τηλέφωνο: 1255 | Δευτέρα – Κυριακή & αργίες: 00:00 – 24:00 |
| Βλαβοληψία, Παροχή Πληροφοριών/ Βοήθειας | Τηλέφωνο: 1250 | Δευτέρα – Κυριακή & αργίες: 00:00 – 24:00 |
| Επεξηγηµατικό Κείµενο | ||
| Ο Δείκτης Ποιότητας Η01 (Διαθεσιµότητα υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών) παρουσιάζει για κάθε χωριστή υπηρεσία εξυπηρέτησης τελικών χρηστών τα µέσα µε τα οποία µπορούν οι τελικοί χρήστες να έρθουν σε επικοινωνία µε τον υπόχρεο πάροχο (τηλέφωνο, fax, e-mail κλπ) καθώς και το αντίστοιχο ωράριο λειτουργίας κάθε µέσου. | ||
| Οι υπηρεσίες Εξυπηρέτησης Πελατών Συµβολαίου, Εξυπηρέτησης Εταιρικών Πελατών Συµβολαίου, Εξυπηρέτησης Πελατών Καρτοκινητής, είναι διαθέσιµες µέσω τηλεφώνου 24 ώρες το 24ωρο, 365 ηµέρες το χρόνο, ενώ παράλληλα παρέχεται η δυνατότητα επικοινωνίας µέσω fax ή e-mail, για θέµατα δικτύου, υπηρεσιών, περιαγωγής, οικονοµικών προγραµµάτων, παραγγελίες, συσκευές, τεχνικά προβλήµατα και παράπονα, κτλ. | ||
| Η υπηρεσία Εξυπηρέτησης Ευρυζωνικών Υπηρεσιών (ADSL), διατίθεται για την εξυπηρέτηση των συνδροµητών της υπηρεσίας Cosmote ADSL σε θέµατα κινητής τηλεφωνίας, πληροφόρηση σχετική µε τις ευρυζωνικές υπηρεσίες και τα διαθέσιµα πακέτα καθώς και υποστήριξη σε θέµατα λογαριασµών και χρεώσεων. Η υπηρεσία είναι διαθέσιµη µέσω τηλεφώνου 24 ώρες το 24ωρο. | ||
| Η υπηρεσία Βλαβοληψία, Παροχή Πληροφοριών / Βοήθειας, διατίθεται µέσω ηχογραφηµένου µενού IVR µε δυνατότητα συνοµιλίας µε εκπρόσωπο της εταιρίας, και παρέχει πληροφόρηση σχετική µε υπηρεσίες για συνδροµητές συνδέσεων συµβολαίου και καρτοκινητής, οικονοµικά προγράµµατα και βλαβοληψία/ τεχνική υποστήριξη. Η υπηρεσία λειτουργεί 24 ώρες το 24ωρο. | ||
| Χρέωση υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών (H02) * | ||
|---|---|---|
| Υπηρεσία | Τηλεφωνική Γραµµή | Χρέωση υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών |
| Εξυπηρέτηση Πελατών
Συµβολαίου (λήψη παραγγελιών, βλαβοληψία, παροχή πληροφοριών βοήθειας) |
Τηλέφωνο: 1212, 13838 | Χρέωση 1212: 0,123 Ευρώ/κλήση
Χρέωση 13838: 0,123 Ευρώ/κλήση από κινητά Cosmote (0,1292 έως 0,34 Ευρώ/λεπτό από τα δίκτυα των υπολοίπων παρόχων):) |
| Fax: 210-2511004 | 0,186 Ευρώ/λεπτό από κινητά Cosmote (0 έως 0,372 Ευρώ/λεπτό από τα δίκτυα των υπολοίπων παρόχων) |
|
| Εξυπηρέτηση Εταιρικών Πελατών
Συµβολαίου (λήψη παραγγελιών, βλαβοληψία, παροχή πληροφοριών/ βοήθειας) |
Τηλέφωνο: 1200 | Ατελώς |
| Fax : 210-2511412 | 0,186 Ευρώ/λεπτό από κινητά Cosmote (0 έως 0,372 Ευρώ/λεπτό από τα δίκτυα των υπολοίπων παρόχων) |
|
| Εξυπηρέτηση Πελατών
Καρτοκινητής (What's up, COSMOΚΑΡΤΑ, ΚαρτοΣυµβόλαιο) (λήψη παραγγελιών, βλαβοληψία, παροχή πληροφοριών/ βοήθειας) |
Τηλέφωνο: 1313, 13838 | Χρέωση 1313: 0,123 Ευρώ/κλήση
Χρέωση 13838: 0,123 Ευρώ/κλήση από κινητά Cosmote (0,1292 έως 0,34 Ευρώ/λεπτό από τα δίκτυα των υπολοίπων παρόχων) |
| Fax 210-2586446 | 0,186 Ευρώ/λεπτό από κινητά Cosmote (0 έως 0,372 Ευρώ/λεπτό από τα δίκτυα των υπολοίπων παρόχων) |
|
| Εξυπηρέτηση Ευρυζωνικών Υπηρεσιών
(ADSL) (παροχή πληροφοριών) |
Τηλέφωνο: 1255 | Ατελώς (από εταιρικές συνδέσεις με ενεργοποιημένη την υπηρεσία COSMOTE ADSL). Για λοιπές χρεώσεις βλ. Επεξηγηματικό Κείμενο. |
| Βλαβοληψία, Παροχή Πληροφοριών/ Βοήθειας | Τηλέφωνο: 1250 | Ατελώς |
| Επεξηγηµατικό Κείµενο | ||
| Ο ∆είκτης Ποιότητας Η02 (Χρέωση υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών) ορίζεται ως η χρέωση ανά µονάδα χρόνου των τηλεφωνικών γραµµών | ||
| Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατών Συµβολαίου: Αναμονή χωρίς χρέωση. Χρέωση ανά κλήση. | ||
| Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατών Καρτοκινητής (What's up και COSMOΚΑΡΤΑ): Η χρέωση της κλήσης προς τον σύντομο κωδικό 1313 από σύνδεση Cosmote με συμβόλαιο είναι 0,186 Ευρώ/λεπτό, με χρέωση ανά δευτερόλεπτο ομιλίας και ελάχιστο χρόνο χρέωσης 30 δευτερόλεπτα. | ||
| Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Ευρυζωνικών Υπηρεσιών (ADSL): Η κλήση προς την υπηρεσία COSMOTE ADSL από συνδρομητές με ενεργοποιημένη την υπηρεσία COSMOTE ADSL είναι χωρίς χρέωση από εταιρική σύνδεση, 0,123 €/ κλήση για συνδρομητές ΚαρτοΣυμβολαίου και 0,246 €/ κλήση από οικιακά προγράμματα συμβολαίου που έχουν αιτηθεί την ενεργοποίηση της υπηρεσίας COSMOTE ADSL. Η κλήση προς την υπηρεσία COSMOTE ADSL από λοιπούς συνδρομητές είναι 0,492 €/κλήση. | ||
| Ποσοστό αναπάντητων κλήσεων ανά τηλεφωνική γραµµή εξυπηρέτησης τελικών χρηστών (H03) | ||
|---|---|---|
| Χρονική Περίοδος Συλλογής Δεδοµένων: 01/01/2011 – 31/03/2011 | ||
| Υπηρεσία | Τηλεφωνική Γραµµή | Ποσοστό αναπάντητων κλήσεων |
| Εξυπηρέτηση Πελατών Συµβολαίου (λήψη παραγγελιών, βλαβοληψία, παροχή πληροφοριών βοήθειας) |
Τηλέφωνο: 1212, 13838 | 6,76% |
| Fax: 210-2511004 | 5,06% | |
| Εξυπηρέτηση Εταιρικών Πελατών
Συµβολαίου (λήψη παραγγελιών, βλαβοληψία, παροχή πληροφοριών/ βοήθειας) |
Τηλέφωνο: 1200 | 16,03% |
| Fax: 210-2511412 | 2,88% | |
| Εξυπηρέτηση Πελατών
Καρτοκινητής (What's up, COSMOΚΑΡΤΑ, ΚαρτοΣυµβόλαιο) (λήψη παραγγελιών, βλαβοληψία, παροχή πληροφοριών/ βοήθειας) |
Τηλέφωνο: 1313, 13838 | 3,48% |
| Fax: 210-2586446 | 1,80% | |
| Εξυπηρέτηση Ευρυζωνικών Υπηρεσιών
(ADSL) (παροχή πληροφοριών) |
Τηλέφωνο: 1255 | 15,69% |
| Βλαβοληψία, Παροχή Πληροφοριών/ Βοήθειας | Τηλέφωνο: 1250 | 1,36% |
| Επεξηγηματικό Κείμενο | ||
| Ο δείκτης Η03 (ποσοστό αναπάντητων κλήσεων ανά τηλεφωνική γραµµή εξυπηρέτησης τελικών χρηστών) ορίζεται ως το ποσοστό αναπάντητων κλήσεων επί του συνολικού αριθµού τηλεφωνικών κλήσεων προς τις τηλεφωνικές γραµµές εξυπηρέτησης των τελικών χρηστών. | ||
| Αναπάντητη κλήση σε τηλεφωνική γραµµή εξυπηρέτησης τελικών χρηστών θεωρείται η κλήση στην οποία i. το τηλεφωνικό κέντρο της υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών αδυνατεί να εγκαταστήσει κλήση (όπως η περίπτωση αποστολής τόνου κατειληµµένου), ii. Το τηλεφωνικό κέντρο της υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών απορρίπτει την κλήση, iii. Ο καλών τελικός χρήστης εγκαταλείπει την κλήση στην περίοδο αναµονής και σε χρόνο µεγαλύτερο από 5 δευτερόλεπτα από τη στιγµή που έχει εγκατασταθεί η κλήση, iv. Ο καλών τελικός χρήστης λαµβάνει απαντητικό σήµα από αυτοµατοποιηµένο σύστηµα ενώ έχει επιλέξει επικοινωνία µε χειριστή αλλά η σύνδεση µε το χειριστή τελικώς δεν πραγµατοποιήθηκε. | ||
| Μέσος Χρόνος Απόκρισης Γραµµών Υπηρεσιών Εξυπηρέτησης Τελικών Χρηστών (Η04) | ||
|---|---|---|
| Χρονική Περίοδος Συλλογής Δεδοµένων: 01/01/2011 – 31/03/2011 | ||
| Υπηρεσία | Τηλεφωνική Γραµµή | Μέσος Χρόνος Απόκρισης |
| Εξυπηρέτηση Πελατών Συµβολαίου (λήψη παραγγελιών, βλαβοληψία, παροχή πληροφοριών βοήθειας) |
Τηλέφωνο: 1212, 13838 | 75 sec (145 sec)1 |
| Fax: 210-2511004 | 15 sec (24 sec) | |
| Εξυπηρέτηση Εταιρικών Πελατών
Συµβολαίου (λήψη παραγγελιών, βλαβοληψία, παροχή πληροφοριών/ βοήθειας) |
Τηλέφωνο: 1200 | 16 sec (57 sec) |
| Fax: 210-2511412 | 15 sec (24 sec) | |
| Εξυπηρέτηση Πελατών
Καρτοκινητής (What's up, COSMOΚΑΡΤΑ, ΚαρτοΣυµβόλαιο) (λήψη παραγγελιών, βλαβοληψία, παροχή πληροφοριών/ βοήθειας) |
Τηλέφωνο: 1313, 13838 | 72 sec (233 sec) (συνδ. αυτόμ./χειριστή)1 |
| Fax: 210-2586446 | 14 δευτ. (24 δευτ.) | |
| Εξυπηρέτηση Ευρυζωνικών Υπηρεσιών
(ADSL) (παροχή πληροφοριών) |
Τηλέφωνο: 1255 | 15 sec (32 sec) |
| Βλαβοληψία, Παροχή Πληροφοριών/ Βοήθειας | Τηλέφωνο: 1250 | 26 sec (101 sec) (συνδ. αυτόμ. / χειριστή)1 |
| Επεξηγηματικό Κείμενο | ||
| Ο δείκτης Η04 (µέσος χρόνος απόκρισης γραµµών υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών) ορίζεται ως ο µέσος χρόνος από τη στιγµή της εγκατάστασης της κλήσης προς τις τηλεφωνικές γραµµές εξυπηρέτησης των τελικών χρηστών µέχρι την απάντηση από τον χειριστή ή/και από αυτοµατοποιηµένο σύστηµα της κλήσης αυτής. | ||
| Ο δείκτης Η04 εκφράζεται σε δευτερόλεπτα και υπολογίζεται ως η µέση τιµή του χρόνου απόκρισης των απαντηµένων κλήσεων προς την υπό εξέταση τηλεφωνική γραµµή εξυπηρέτησης τελικών χρηστών (στην υπό εξέταση χρονική περίοδο) ακολουθούµενη από παρένθεση εντός της οποίας αναγράφεται ο χρόνος εντός του οποίου απαντάται το 95% των ταχύτερα απαντηµένων κλήσεων προς την υπό εξέταση τηλεφωνική γραµµή εξυπηρέτησης τελικών χρηστών (στην υπό εξέταση χρονική περίοδο). | ||
| Για τον υπολογισµό του δείκτη Η04 δεν λαµβάνονται υπόψη οι αναπάντητες κλήσεις. | ||
| 1 Η γραμμή υλοποιείται ως συνδυασμός αυτοματοποιημένου συστήματος με χειριστή. Στο χρόνο απόκρισης συμπεριλαμβάνεται η διάρκεια του ηχογραφημένου μηνύματος (IVR) από τη στιγμή εγκατάστασης της κλήσης μέχρι την ενημέρωση του καλούντος για την επιλογή που πρέπει να πληκτρολογήσει προκειμένου να συνδεθεί με χειριστή. Ο χρόνος αυτός είναι 12 δευτερόλεπτα στην υπηρεσία 1250 και 55 δευτερόλεπτα στην υπηρεσία 1313 και 53 δευτερόλεπτα στην υπηρεσία 1212. | ||
| Ποσοστό εξυπηρέτησης παραπόνων τελικών χρηστών (H05) | |
|---|---|
| Χρονική Περίοδος Συλλογής Δεδοµένων: 11/12/2010 – 10/03/2011 | |
| Ποσοστό εξυπηρέτησης παραπόνων τελικών χρηστών: | 97,90% |
| Επεξηγηματικό Κείμενο | |
| Ο Δείκτης Ποιότητας Η05 (ποσοστό εξυπηρέτησης παραπόνων τελικών χρηστών) ορίζεται ως το ποσοστό των παραπόνων/ καταγγελιών που έχουν αντιµετωπισθεί από τον πάροχο εντός 20 ηµερολογιακών ηµερών από την υποβολή τους. | |
| Ο Δ.Π. Η05 εκφράζεται σε ποσοστό παραπόνων/ καταγγελιών µε ακρίβεια 2 δεκαδικών ψηφίων και υπολογίζεται ως το πηλίκο του πλήθους των παραπόνων/ καταγγελιών που υποβλήθηκαν εντός της υπό εξέταση χρονικής περιόδου, τα οποία αντιµετωπίσθηκαν και ο χρόνος για την αντιµετώπισή τους δεν ξεπέρασε τις 20 ηµερολογιακές ηµέρες από την υποβολή τους (ανεξαρτήτως του τρόπου υποβολής τους είτε έχει γίνει απευθείας από το συνδροµητή είτε µέσω κρατικής αρχής είτε µε άλλο τρόπο και ανεξαρτήτως του µέσου υποβολής τους είτε έγγραφα είτε µε fax είτε µε e−mail είτε τηλεφωνικά) προς το συνολικό αριθµό των παραπόνων /καταγγελιών που υποβλήθηκαν εντός της υπό εξέταση χρονικής περιόδου. Για το Δ.Π. Η05 η χρονική περίοδος είναι ολισθηµένη κατά 20 ηµερολογιακές ηµέρες νωρίτερα από τη χρονική περίοδο, η οποία αφορά τον υπολογισµό του δείκτη. | |
| Ποσοστό παραπόνων ορθότητας λογαριασµού (H06) | |
|---|---|
| Χρονική Περίοδος Συλλογής Δεδοµένων: 01/07/2010 – 31/12/2010 | |
| Ποσοστό παραπόνων ορθότητας λογαριασµού: | 0,05% |
| Επεξηγηματικό Κείμενο | |
| Ο ∆είκτης Ποιότητας Η06 (Ποσοστό παραπόνων ορθότητας λογαριασµού) ορίζεται ως το ποσοστό των λογαριασµών για τους οποίους προκύπτουν παράπονα των τελικών χρηστών σχετικά µε την ορθότητά τους επί του συνόλου των εκδιδόµενων λογαριασµών. | |
| Ο ∆είκτης Ποιότητας Η06 εκφράζεται σε ποσοστό λογαριασµών µε
ακρίβεια 2 δεκαδικών ψηφίων και υπολογίζεται ως το πηλίκο του πλήθους
των λογαριασµών για τους οποίους έχουν εκδηλωθεί παράπονα από τους καταναλωτές στην υπό εξέταση χρονική περίοδο προς τον αριθµό των λογαριασµών που εκδόθηκαν από τον πάροχο στην υπό εξέταση χρονική περίοδο. | |
| Μέσος Χρόνος Απόκρισης Υπηρεσιών Πληροφοριών Καταλόγου (Κ01) | ||
|---|---|---|
| Χρονική περίοδος συλλογής δεδομένων: 01/07/2010 – 31/12/2010 | ||
| Υπηρεσία | Τηλεφωνική Γραμμή | Μέσος Χρόνος Απόκρισης |
| Πληροφορίες Τηλεφωνικού Καταλόγου Ελλάδας: | Τηλέφωνο: 11831 | 3 δευτ. (94,44%) |
| Πληροφορίες Τηλεφωνικού Καταλόγου Αττικής: | Τηλέφωνο: 11860 | 3 δευτ. (95,97%) |
| Επεξηγηματικές Πληροφορίες | ||
| Ο Δείκτης Ποιότητας Κ01 (μέσος χρόνος απόκρισης υπηρεσιών πληροφοριών καταλόγου) ορίζεται ως ο μέσος χρόνος από τη στιγμή της εγκατάστασης της κλήσης προς τις τηλεφωνικές γραμμές εξυπηρέτησης των τελικών χρηστών μέχρι την απάντηση από τον χειριστή ή/και από αυτοματοποιημένο σύστημα της κλήσης αυτής. | ||
| Ο δείκτης Κ01 εκφράζεται σε δευτερόλεπτα και υπολογίζεται ως η μέση τιμή του χρόνου απόκρισης των απαντημένων κλήσεων προς την υπό εξέταση τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης τελικών χρηστών (στην υπό εξέταση χρονική περίοδο) ακολουθούμενη από παρένθεση εντός της οποίας αναγράφεται το ποσοστό των κλήσεων που απαντώνται εντός 20 δευτερολέπτων από τη στιγμή της εγκατάστασης της κλήσης | ||